Z polskiej perspektywy

Empatia, komunikatywność i umiejętność aktywnego słuchania to kompetencje, które mogą przesądzić o sukcesie zawodowym lekarza

Miękkie kompetencje to umiejętności interpersonalne, które posiada każdy, jednak nie w takim samym stopniu rozwinięte. Do najważniejszych należą: empatia, komunikatywność, umiejętność aktywnego słuchania, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu z innymi ludźmi. Poniżej przedstawiamy raport na temat wpływu tych umiejętności na relacje pomiędzy stomatologiem a pacjentem. Oczywiste jest jednak to, że tego typu umiejętności przydadzą się w pracy lekarza każdej innej specjalności. 

Z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą CMC Group wynika, że strach przed bólem, wstyd odczuwany z powodu aktualnego stanu uzębienia i ceny usług stomatologicznych to trzy najczęstsze powody odwlekania wizyty u dentysty. Są to zagadnienia, z którymi lekarze dentyści powinni sobie jak najszybciej poradzić, aby zapewnić swojej praktyce powracających klientów.

Chociaż kwalifikacje medyczne lekarza odgrywają niepodważalnie kluczową rolę w jego pracy, to jednak wciąż niedoceniane przez niektórych kompetencje miękkie zadecydują ostatecznie o jego sukcesie zawodowym. Czym są zatem owe kompetencje i dlaczego tak mocno wpływają na wynik finansowy gabinetów stomatologicznych? Zagadnienie to jest coraz szerzej dyskutowane w środowiskach stomatologicznych.

- Kwestia, która już od dawna w wielu międzynarodowych korporacjach odgrywa kluczową rolę w doborze i promocji pracowników, przykuwa coraz większą uwagę lekarzy dentystów, zwłaszcza tych odpowiedzialnych za zarządzanie i wyniki finansowe swoich praktyk - wyjaśnia Patrycja Rabińska, coach i doradca biznesowy w CMC Group. - Jednocześnie z przeprowadzonej przez nas ankiety wynika, że wciąż istnieje spora grupa stomatologów, którzy mają zbyt nisko rozwinięty ten rodzaj umiejętności, co znajduje swoje odzwierciedlenie nie tylko w relacjach z pacjentami, ale także z personelem medycznym – dodaje Rabińska.

Dla pacjentów często bardziej istotne od kwalifikacji medycznych lekarza jest to, w jaki sposób są traktowani w gabinecie stomatologicznym. Na pytanie o to, która z cech i zachowań zespołu stomatologicznego jest najważniejsza dla zmniejszenia odczuwania wstydu przez pacjenta 54 proc. respondentów odpowiedziało, że uśmiech i miłe traktowanie, 22 proc. wskazało wyrozumiałą postawę, a 19 proc. brak negatywnego oceniania. Wszystkie powyższe zachowania determinowane są przez umiejętności miękkie lekarzy oraz zespołu medycznego.

Czym więc są owe miękkie sposoby na sukces?

Miękkie kompetencje określa się także mianem umiejętności psychospołecznych, czy interpersonalnych. Każdy posiada takie umiejętności, jednak nie każdy ma je w takim samym stopniu rozwinięte. Najważniejsze jest jednak to, że można i warto nad nimi pracować. W ich skład wchodzą kompetencje osobiste oraz społeczne. Do osobistych zalicza się m.in. pewność siebie, kreatywność, odwagę. Kompetencjami społecznymi są zaś między innymi empatia, komunikatywność, umiejętność aktywnego słuchania, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu z innymi ludźmi. W pracy stomatologa szczególnie doceniany przez pacjentów jest drugi rodzaj kompetencji. Warto zaznaczyć, że nie tylko ten zawód wymaga posiadania umiejętności interpersonalnych na wysokim poziomie. Liczą się one wszędzie tam, gdzie dochodzi do częstych i zaawansowanych relacji międzyludzkich, także w życiu prywatnym.

Dlaczego warto rozwijać umiejętności miękkie?

Zdaniem wybitnego amerykańskiego psychologa i publicysty naukowego, Daniela Golemana, kompetencje miękkie znajdują przełożenie na wydajność w każdej grupie zawodowej. Z badań przeprowadzonych na potrzeby jego bestsellerowej publikacji „Inteligencja emocjonalna” wynika, że w przypadku lekarzy fachowcy o najwyżej rozwiniętych umiejętnościach miękkich byli o 127 proc. bardziej wydajni nie od najgorszych, ale od przeciętnych kolegów z branży. Umiejętności interpersonalne dentystów mają więc kluczowe znaczenie dla ich rozwoju i sukcesu zawodowego. Pacjenci wybierają gabinety stomatologiczne, w których czują się komfortowo i lekarzy, którzy wykazują empatię, nie oceniają ich negatywnie, udzielają wsparcia. Pacjenci, których potrzeby emocjonalne zostały zaspokojone stają się często ambasadorami marki – polecają gabinet rodzinie i znajomym, a wpływ liczby pacjentów na wynik finansowy praktyki nie pozostawia wątpliwości.

- Stomatolodzy w większości posiadają rozwinięte kwalifikacje zawodowe, jednak często to za mało, aby efektywnie funkcjonować zawodowo. Chcąc sprostać oczekiwaniom i potrzebom pacjentów lekarz dentysta potrzebuje wiedzy z dziedziny psychologii społecznej i funkcjonowania człowieka. Ponieważ niewiele osób dysponuje taką wiedzą, jest ona wyróżnikiem wśród konkurencji, dlatego też warto ją zdobywać. Rozwój umiejętności miękkich jest także inwestycją we własną osobę. Dzięki niemu, oprócz sukcesu zawodowego, lekarz zyskuje większe zadowolenie z życia prywatnego, zwiększa jego jakość - tłumaczy Marta Wojciechowska, coach i psycholog motywacyjny CMC Group.

kompetencje miekkie

Jak jest w praktyce

Z badania internetowego przeprowadzonego przez CMC Group wynika, że ponad 21 proc. pacjentów wybierając się na wizytę do dentysty czuje strach. Również 21 proc. respondentów twierdzi, że odczuwa wtedy stres, a 13,5 proc. wstyd. To pokazuje, że pacjenci potrzebują dentysty, który pomoże złagodzić nieprzyjemne subiektywne odczucia, a żeby tak się stało niezbędne są wysokie kompetencje w obszarze umiejętności miękkich. 9% ankietowanych przyznało także, że zostali zawstydzeni podczas wizyty przez personel stomatologiczny. W miejscu, gdzie personel dopuszcza się tego typu zachowań, do utraty reputacji, a co za tym idzie – pacjentów, jest już niebezpiecznie blisko.

Jak być powinno

Personel medyczny powinien rozwijać swoje umiejętności interpersonalne między innymi po to, aby lepiej radzić sobie z emocjami pacjentów, skutecznie podtrzymywać ich motywację do dalszego leczenia, ale także sprawnie prowadzić rozmowy na tzw. trudne tematy. Kompetentny dentysta powinien być przede wszystkim dobrym obserwatorem, umieć nawiązać kontakt z pacjentem i pozytywnie na niego wpłynąć. Ważną rolę odgrywają empatia, umiejętność aktywnego słuchania i przekazywania informacji. Pacjenci noszą w sobie różne przekonania, obawy, mają rozmaite doświadczenia z przeszłości, co przekłada się na ich zachowania. Jedni dokładnie sprawdzają opinię o gabinecie w Internecie, inni zadają lekarzowi mnóstwo pytań, negują ceny usług, jeszcze inni przychodzą na wizytę wraz z osobą towarzyszącą. Lekarze wówczas reagują różnie, czasem okazują irytację z powodu zadawanych pytań, rzadko czują się komfortowo rozmawiając o finansach, niekiedy nie pozwalają osobie towarzyszącej wejść do gabinetu.

- Trudną rolą lekarza jest umiejętność oceny, kiedy towarzystwo bliskiej osoby wpływa na pacjenta pozytywnie, a kiedy lepiej dokończyć leczenie bez niej, w jaki sposób przekazać i wyegzekwować podjętą decyzję – opowiada Marta Wojciechowska. - Umiejętność prawidłowej oceny sytuacji oraz rozwiązywania wszelkiego rodzaju problemów w gabinecie, zarówno z pacjentami, jak i wewnątrz zespołu medycznego, wymaga szerokiego wachlarza rozwiniętych kompetencji miękkich, niejednokrotnie także kreatywności oraz asertywności – podsumowuje coach i psycholog CMC Group.

*** 

O BADANIU

Badanie przeprowadzono w dniach 18 lutego – 2 marca 2014 roku w formie anonimowej ankiety internetowej. W badaniu udział wzięło 348 osób, 229 kobiet i 117 mężczyzn. 27 proc. respondentów stanowiły osoby w wieku 18-29 lat, 54 proc. w wieku 30-40 lat, 13 proc. w wieku 41-50 lat i 16 proc. stanowiły osoby starsze niż 50 lat. 5 proc. uczestników badania pochodziło z miejscowości zamieszkiwanej przez mniej niż 15 tysięcy osób, 9 proc. z miejscowości powyżej 15 tys. mieszkańców a mniej niż 50 tys.,5 proc. z miejscowości powyżej 50 tys. mieszkańców a mniej niż 100 tys., a 81 proc. z miejscowości powyżej 100 tys. mieszkańców. 1 proc. respondentów posiadało wykształcenie podstawowe, 1 proc. gimnazjalne, 12 proc. średnie, a 86 proc. wyższe.

O CMC GROUP

CMC Group jest firmą specjalizującą się w coachingu, mentoringu oraz consultingu sektora medycznego. Misją CMC Group jest wspieranie prywatnych praktyk lekarskich, w tym przede wszystkim gabinetów stomatologicznych, projektowanie rozwiązań, które powodują osiąganie wysokich wyników biznesowych. Filozofia firmy polega na przekonaniu, że siła i sukces organizacji oparte są na indywidualnych talentach, dlatego rolą CMC Group jest wsparcie w odkrywaniu naturalnego potencjału każdego członka zespołu po to, aby wspólnie jako zespół osiągał ponadprzeciętne rezultaty.

CMC Group posiada w swojej ofercie szkolenia, business coaching, life coaching oraz doradztwo z zakresu skutecznego marketingu, zarządzania sobą, budowania zespołu oraz nowoczesnych strategii biznesowych.

www.cmcgroup.pl

O AUTORKACH BADANIA

Patrycja Rabińska – coach, doradca biznesowy CMC Group

Absolwentka kierunku Coaching Profesjonalny Akademii Leona Koźmińskiego, ukończyła także studia podyplomowe z zakresu public relations, oraz kierunek Nowoczesna Praktyka Zarządzania Firmą Akademii Menedżerskiej SGH.

Doświadczony manager i specjalista ds. komunikacji marketingowej. Związana jest z największą agencją public relations w Polsce, gdzie odpowiada za planowanie i realizację strategii komunikacyjnych oraz zarządza zespołem wysokiej klasy specjalistów. Specjalizuje się w komunikacji firm i instytucji z sektora profesjonalnego, w tym w sytuacjach kryzysowych. Wcześniej pracowała i zarządzała działami sprzedaży w firmach doradczych z sektora nieruchomości.

Poza praktycznym doświadczeniem managerskim, posiada kwalifikacje z zakresu profesjonalnej rekrutacji, zdobyte m.in. w firmie Michael Page, będącej międzynarodowym liderem w dziedzinie doradztwa personalnego.

Z pasją dzieli się swoim wielostronnym doświadczeniem zawodowym, wykorzystuje je także towarzysząc innym w odkrywaniu własnych zasobów i talentów, pomagając lokalizować je we właściwych organizacjach i na właściwych stanowiskach, motywując do ciągłego rozwoju i pokonywania własnych barier.

Marta Wojciechowska – coach, psycholog motywacyjny CMC Group

Psycholog i socjolog, absolwentka studiów podyplomowych Coaching Profesjonalny w Akademii Leona Koźmińskiego, Praktycznej Psychologii Motywacji w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej oraz Studium Marketingowego Zarządzania Przedsiębiorstwem.

Specjalizuje się w szkoleniach z szeroko pojętej komunikacji i rozwijania umiejętności miękkich. W swojej pracy wykorzystuje najnowsze odkrycia z zakresu psychologii i funkcjonowania mózgu, co efektywnie wpływa na procesy szkoleniowe.

Posiada wieloletnie doświadczenie w realizowaniu wsparcia i pomocy psychologicznej wymagającej dużej motywacji i zaangażowania klienta. Z pasją towarzyszy klientom w realizacji ich celów. Wspiera ich w budowaniu odpowiedzialnej postawy, która wzmacnia i determinuje do działania. W trakcie pracy słucha, pyta, prowokuje. Lubi obserwować jak ludzie odkrywają w sobie mocne strony, stają się silniejsi i bliżsi realizacji celów biznesowych.

Interesują ją nowoczesne metody zwiększające zadowolenie, kreatywność i efektywność pracowników, które jednocześnie mają wpływ na wydajność całej organizacji.

Informacja prasowa przesłana przez CMC Group 

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.

Serwis FaktyMedyczne.pl wykorzystuje pliki cookies do gromadzenia informacji związanych z korzystaniem ze strony internetowej. Mechanizm cookies nie ma na celu pozyskiwania jakichkolwiek informacji o indywidualnych użytkownikach serwisu. Stosowany jest w celu usprawniania funkcjonowania serwisu zgodnie z obowiązującymi w sieci www standardami. Użytkownik może usunąć pliki cookies lub zmienić ich ustawienia w przeglądarce internetowej. Usunięcie lub zmiana ustawień plików cookies w przeglądarce może się wiązać z utrudnieniami w korzystaniu z Serwisu. Więcej informacji znajduje się w Polityce prywatności.